Hizmet Kalitesi Danışmanlığı
"Fabrikada kozmetik üretiriz, mağazada umut satarız",
-Charles Revson (Revlon)
Müşteriler yalnızca satın aldıkları ürünü değil, satın alma öncesinden satış sonrasına kadar yaşadıkları bütün deneyimi değerlendirir. Telefona geç cevap verilmesi, teslimat bilgisinin zamanında paylaşılmaması, çalışanların farklı uygulamalar yapması veya bir şikâyetin müşteriye tekrar tekrar anlattırılması; ürününüz ne kadar iyi olursa olsun hizmet kalitesi algısını zayıflatır.
Ürün kalitesindeki bir hata çoğu zaman görülebilir. Hizmet kalitesindeki sorunlar ise müşterinin sessizce rakibe yönelmesine kadar fark edilmeyebilir. Bu nedenle hizmet kalitesinin ölçülmesi, standardize edilmesi ve sürekli geliştirilmesi özellikle rekabetin yoğun olduğu sektörlerde önemli bir yönetim konusudur.
Bunlardan birini yaşıyor musunuz?
-
Müşterileriniz aynı hizmeti farklı çalışanlardan farklı biçimde mi alıyorlar?
-
Müşteri şikâyetleri çözülüyor ancak aynı sorunlar tekrar mı ediyor?
-
Hizmet kalitenizi müşteri gözüyle düzenli olarak ölçmüyor musunuz?
-
Müşteri beklentileriyle yönetimin kalite algısı arasında fark var mı?
-
Hizmet süreçlerinde kimin, neyi, hangi standartta yapacağı net değil mi?
-
Müşteri kaybının gerçek nedenlerini tam olarak bilmiyor musunuz?
-
Hizmet performansını çalışan veya şube bazında karşılaştıramıyor musunuz?
Bu sorulardan birkaçına “evet” yanıtı veriyorsanız, sorun çalışanların iyi niyetinden çok hizmet sisteminin tasarımında olabilir.
Müşterinin beklediği ile aldığı hizmet arasındaki farkı ölçüyoruz
Hizmet kalitesi danışmanlığında SERVQUAL ve GAP yaklaşımlarından yararlanarak müşterinin beklentileri ile algıladığı hizmet arasındaki farklılıkları ortaya çıkarıyor; bu farklılıkların hangi süreçlerden, standartlardan veya uygulamalardan kaynaklandığını belirliyoruz. Amaç yalnızca müşteri memnuniyetini ölçmek değil, memnuniyetsizliğe neden olan sistemi iyileştirmektir.
SÜREÇ DANIŞMANLIK, hizmet kalitesini yalnızca çalışan davranışları üzerinden değerlendirmez. Müşteri beklentileri, hizmet süreçleri, standartlar, çalışan yetkinlikleri, temas noktaları ve ölçüm sistemi birlikte analiz edilir. Hizmetteki kalite kayıplarının nerede oluştuğu belirlenir ve müşteri deneyimini sürekli geliştirecek yönetim sistemi oluşturulur.
Danışmanlık Yaklaşımımız
-
Mevcut Durum Analizi
-
Müşteri, rakip ve hizmet süreçlerinin incelenmesi
-
Kritik müşteri temas noktalarının belirlenmesi
-
Mevcut hizmet standartlarının değerlendirilmesi
-
-
Ölçüm ve Analiz
-
SERVQUAL / GAP analizi
-
Müşteri beklentisi–algısı farklarının belirlenmesi
-
Hizmet kalitesini etkileyen kök nedenlerin analizi
-
-
İyileştirme
-
Hizmet standartlarının oluşturulması veya geliştirilmesi
-
Kritik hizmet süreçlerinin iyileştirilmesi
-
İyileştirme eylem planlarının hazırlanması
-
Çalışan yetkinliklerinin geliştirilmesi
-
-
Takip ve Kontrol
-
Hizmet performans göstergelerinin izlenmesi
-
İyileştirmelerin etkisinin ölçülmesi
-
Müşteri geri bildirimlerinin sürekli iyileştirmeye aktarılması
-
Kazancınız
-
Müşteri beklentileri ile sunulan hizmet arasındaki farkların görünür hale gelmesi
-
Hizmette kişiden kişiye değişen uygulamaların azaltılması
-
Kritik müşteri temas noktalarının iyileştirilmesi
-
Tekrarlayan müşteri şikâyetlerinin kök nedenlerinin azaltılması
-
Müşteri bağlılığı ve tekrar satın alma eğiliminin güçlendirilmesi
-
Hizmet standartlarının ölçülebilir hale gelmesi
-
Çalışanların hizmet kalitesindeki rollerinin netleşmesi
-
Rakiplerden yalnızca ürün ve fiyatla değil, hizmet deneyimiyle farklılaşılması