Hizmet Kalitesi Danışmanlığı

"Fabrikada kozmetik üretiriz, mağazada güzellik satarız", Revlon

 

Kalite yaklaşım ve teknikleri uzun zamandır sadece "mal" üreten işletmeler için bir zorunluluk zannedilegeldi. Oysa, en yalın ifade ile tüm işletmelerin varlık sebebi tüketicilere hizmet etmektir. Günümüzde hizmet işletmelerinin ticari işletmelerin yaklaşık %80’ini oluşturması bu ihtiyacın karşılanmasına yöneliktir (ABD'de hizmet sektörünün payı 1960'da bile %54'tü). Ülkemizde bu rakama 2000'li yıllarda ulaşılsa da ortadaki gerçek hizmet sektörünün durmadan büyüdüğüdür. ​ Hizmetlerin ürünlere göre farklılaşan, soyutluk, standardizasyon güçlüğü, stoklanamamazlık, eş zamanlı üretim / tüketim gibi özellikleri olması sebebiyle hizmet kalitesini standardize etmek ve hizmet talebinde sürekliliği sağlamak her zaman daha güç olmuştur.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

Hizmet sektörünün, hanehalkı gelirinden çok daha hızlı büyümesi bu alandaki işletmeler arasında rekabetin hayli yoğun olduğuna dair en çarpıcı işarettir. Bu yoğun rekabetten kârı azaltmadan sıyrılmanın yolu "farklılaşmaya" ve "hizmet kalitesi"ne odaklanmaktır.

​

Aktif işletmeler için, varolan hizmet kalitesi, sektöre özgü ölçüm metotları ile ölçülebilir ve eksik kalan noktaların tespiti yapılarak bu alanlarda yapılacak geliştirme ve iyileştirmelerle rakiplerden -her zaman- bir adım önde olunabilir.

​

Ürün satınalma kararı verdirebilir fakat hizmet kalitesi sürekli satınalmayı garantiler. Arçelik'in temel yetkinliği (core competence) ürünlerden daha çok servis ağıdır. Bu servis ağı rekabette Arçelik'in en güçlü silahlarından birisi olmaya devam ediyor.

​

Hizmet kalitesi ve hizmette mükemmellik danışmanlık hizmeti, öncelikle aktif işletmeler için varolan hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi  ile ölçümlenmesi yolu ile durum analizi yapılmasını içermektedir. Ardından, analiz çıktılarına göre beş aşamalı GAP modeli ile eksik ve kusurlu kalan noktaların tespiti yapılarak bu alanlarda geliştirme ve iyileştirme sağlanır.

 

GAP analizi, firmanın kalite algısının oluşturulmasında müşteri beklentileri ve yönetimin müşteri beklentileri konusundaki  farkın  minimum indirilmesi için bu süreç içerisindeki ara adımlar olan hizmet kalitesi spesifikasyonları, hizmet sunumu ve algılanan hizmet süreçlerinin onarılması için alınan aksiyonları ifade eder. Bu aksiyonlar bir görevin standardize edilmesini, süreç analizi sonucu gerekli değişikliklerin yapılmasını, yönetim ve çalışanlar arasındaki iletişimin iyileştirilmesini, çalışan motivasyonunun ve eğitim kalitesinin artırılmasını, hizmet anayasasının ve hizmet el kitapçığının oluşturulmasını içermektedir.

​

Pazara sunulacak hizmetlerin iyi planlanmadığı ve müşteri beklentilerinin karşılanamadığı koşullarda sürdürülebilir bir talep yaratmak artık mümkün değil. Günümüzde işletme içerisinde "tüm çalışanların" benimsediği ve süreçlere yansıyan bir "hizmet kültürü"nün oluşturulması kritik derecede önemlidir. Hizmet kalitesinin planlanması, uygulanması ve sürekli geliştirilmesi ile bu kültür önce çalışanlar, sonra tüm müşterilere yayılarak rekabette üstünlük yaratabilir.

SÜREÇ DANIŞMANLIK, kuruluşunuzun hizmet sektöründe farklılaşmasını sağlayan kanıtlanmış bilgi, tecrübe, yöntem ve ölçümlerle  yanınızda yer alır.

 

Danışmanlık Yaklaşımımız

• Mevcut Durum Analizi 

  • Mevcut durum, sektör, müşteri ve rakiplerin incelenmesi

• Ölçüm ve Planlama

  • SERVQUAL / GAP Analizi

  • İyileştirmeye Açık Alanların belirlenmesi

  • İyileştirme Eylem Planı

• İyileştirme 

  • Hizmete özel iyileştirme ve geliştirme

• Takip ve Kontrol 

  • İyileştirmelerin etkilerinin takibi ve analizi

Kazancınız

• Farkındalık yaradarak rekabette farklılaşma

• Düzenli müşteri aidiyeti

• Hizmette markalaşma

• Değişken müşterilere esnek hizmet yaratma yeteneği

• Kişilerden bağımsız kalite güvencesi

• Fiyatın veri olduğu durumlarda kârın korunması

​

​