Bu sitede yer alan yazı, resim, grafik ve benzerlerinin her hakkı saklıdır. Kaynak gösterilmeden ve tanıtım amacını aşacak şekilde alıntı yapılamaz.  Bu sayfalardan çalacağınız yazı, veri, şekil ve dokümanlar sizi danışmanlıkta ileriye taşımaz. Özgün olmaya çalışmanız hem size hem de müşterilerinize daha faydalı olacaktır © 2023 Süreç Danışmanlık Ltd.

Bizi takip edin..

  • Facebook Sosyal Simge
  • Instagram
  • LinkedIn Sosyal Simge

Hizmet Kalitesi Ölçümü (Servqual)

Hizmet işletmeleri günümüzde ticari işletmelerin yaklaşık % 80’ini oluşturmaktadır. Hizmetlerin ürünlere göre farklılaşan, soyutluk, standardizasyon güçlüğü, stoklanamamazlık, eş zamanlı üretim / tüketim gibi özellikleri olması sebebiyle hizmet kalitesini standardize etmek ve hizmet talebinde sürekliliği sağlamak her zaman daha güç olmuştur.

 

Hizmet kalitesini artırmak ve hizmette mükemmellik hedefi olan işletmelerin öncelikle hizmet kalite algısını SERVQUAL yöntemi  ile ölçümlemesi gerekmektedir. Müşteri Memnuniyeti anlık bir fotoğraftır ve o andaki iyileştirmeleri sağlar. Servqual ise algılanan hizmet kalitesini ölçer. Algılanan kalite ölçümü üzerine iyileştirme sağlayan işletmelerin başarı şansı çok daha yüksektir.

 

 

 

 

SERVQUAL'ın tek faydası algılanan hizmet kalitesi ölçümü değildir. Servqual aynı zamanda ücret, maliyet gibi kavramsal temelleri de ölçer. Servqual'ın gerçek yararı düzenli ölçümlerle kendisini gösterir. Arada yapılan iyileştirme ve stratejik uygulamaların sonuçları Servqual ile doğrulanabilir.

SERVQUAL'ı hizmet yapınıza ve taleplerinize göre özelleştirebilir;  konaklama işletmeleri için LODGSERV, Restoranlar için DINESERV, bilgi sistemi hizmeti veren işletmeler için ISSERVQUAL, iç müşteri hizmet algısı için INTSERVQUAL ölçümlerini kullanabiliriz. 

Hizmet kalitesi algısını ölçerek, geleceği planlamak için sağlam temelli verileri kullanabilir, rekabet stratejilerinize yön verebilir, çalışanlarından memnuniyeti ölçümleyebilir, rakiplerinize karşı marka ve hizmetinizi konumlayabilir, birden çok hizmet veren noktalarınızı objektif olarak kıyaslayabilirsiniz.

Hangi işletmeler için uygun:

  • Sunduğu hizmetin algılanan kalitesini ölçmek isteyen, sağlıktan, turizme; araç servislerinden, restoranlara kadar tüm hizmet işletmeleri,

  • Birden fazla noktada hizmet veren işletmeler (örneğin, bankalar, bayilerle çalışan işletmeler),

  • Stratejik Planlamaya girdi sağlamak ve rekabet stratejileri geliştirmek isteyen hizmet işletmeleri,

  • Rakiplerin algılanan kalitelerini öğrenmek isteyen hizmet işletmeleri

  • İç müşterilerin hizmet kalite algısını ölçümlemek isteyen işletmeler

SERVQUAL Ölçümlerimiz Sonrasında:

  • Ölçüm sonuçlarının yanısıra hizmet kalite algısı ve iyileştirmeler için bilgi, tecrübe, gözlem ve ölçüm sonuçlarına göre hazırlayacağımız kapsamlı bir rapor sizlere sunulacaktır. Raporun gözetimi ve iyileştirmelerin kontrolü hizmetimiz de talepleriniz doğrultusunda teklif kapsamına alınmaktadır.

SERVQUAL

Algılanan Hizmet Kalitesi = Algılanan Hizmet (Performans) - Beklenen Hizmet