surec.com.tr | Süreç Yönetimi ve İyileştirmesi

TS ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti - Şikayetlerin Ele Alınması

Şikâyet yönetim sürecinin felsefesi şikayet çözmek değil, şikayetlerin tekrarının önlenmesi; sürekli çıkan yangını söndürmek yerine yangının bir daha çıkmasını önlemektir. Müşteri şikayetleri müşteri memnuniyetinin öncü göstergeleridir. Şikayetler ele alınmadığı takdirde müşteri memnuniyeti orta ve uzun vadede düşecek, kaybedilen memnuniyet ve itibarın yerine koyulması daha maliyetli olacaktır.

Şikâyet; "Bir kuruluşa, ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Burada doğrudan ya da dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir. (TS ISO 10002 – 3.2)”. İyi işleyen bir şikâyet yönetimi sistemi ile kuruluş, müşteri şikâyetlerini kusursuz bir şekilde ele alır ve müşteri memnuniyetsizliklerini kolayca memnuniyete çevirir.

Standard elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar.

Şikâyetler ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve

proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir

şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline

ve sektörüne bakılmaksızın kuruluşun itibarını arttırabilir.

ISO 10002, sektör ve büyüklük fark etmeksizin tüm

kuruluşlarda uygulanabilir ve ISO 9001 Kalite Yönetim

Sistemi’ne entegre edilebilir.

SÜREÇ DANIŞMANLIK, kuruluşunuzun tüm müşteri ilişkileri, müşteri memnuniyeti ve şikayetlerin yönetim süreçlerinin kurulumunda yanınızda yer alır.

Danışmanlık Yaklaşımımız