Bu sitede yer alan yazı, resim, grafik ve benzerlerinin her hakkı saklıdır. Kaynak gösterilmeden ve tanıtım amacını aşacak şekilde alıntı yapılamaz.  Bu sayfalardan çalacağınız yazı, veri, şekil ve dokümanlar sizi danışmanlıkta ileriye taşımaz. Özgün olmaya çalışmanız hem size hem de müşterilerinize daha faydalı olacaktır © 2023 Süreç Danışmanlık Ltd.

Bizi takip edin..

  • Facebook Sosyal Simge
  • Instagram
  • LinkedIn Sosyal Simge

TS ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti - Şikayetlerin Ele Alınması

Şikâyet yönetim sürecinin felsefesi şikayet çözmek değil, şikayetlerin tekrarının önlenmesi; sürekli çıkan yangını söndürmek yerine yangının bir daha çıkmasını önlemektir. Müşteri şikayetleri müşteri memnuniyetinin öncü göstergeleridir. Şikayetler ele alınmadığı takdirde müşteri memnuniyeti orta ve uzun vadede düşecek, kaybedilen memnuniyet ve itibarın yerine koyulması daha maliyetli olacaktır.

Şikâyet; "Bir kuruluşa, ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Burada doğrudan ya da dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir. (TS ISO 10002 – 3.2)”. İyi işleyen bir şikâyet yönetimi sistemi ile kuruluş, müşteri şikâyetlerini kusursuz bir şekilde ele alır ve müşteri memnuniyetsizliklerini kolayca memnuniyete çevirir. 

Standard elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar.

 

Şikâyetler ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve

proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir

şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline

ve sektörüne bakılmaksızın kuruluşun itibarını arttırabilir.

 ISO 10002, sektör ve büyüklük fark etmeksizin tüm

kuruluşlarda uygulanabilir ve ISO 9001 Kalite Yönetim

Sistemi’ne entegre edilebilir. 
 

SÜREÇ DANIŞMANLIK, kuruluşunuzun tüm müşteri ilişkileri, müşteri memnuniyeti ve şikayetlerin yönetim süreçlerinin kurulumunda yanınızda yer alır.

 

Danışmanlık Yaklaşımımız

  • Mevcut durum analizi

  • İlgili birimler için Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetlerin Ele Alınması Eğitimi

  • Müşteri şikayet yönetimi sürecinin kurulması

  • Müşteri şikayet yönetimi süreç performans göstergeleri

  • Müşteri şikayet yönetimi raporlama sistematiği

  • İzleme ve kontrol


Kazancınız

  • Müşteri odaklı bakış açısı ve şikayetlere karşı duyarlılık

  • Şikayetlere hızlı ve etkili çözümler geliştirilmesi

  • Şikayetlerin tekrarının azaltılması

  • Müşteri memnuniyetinin istikrarlı olarak artırılması

  • Müşteri aidiyeti ve sadâkatının artırılması