Müşteri Deneyimi Yönetimi Danışmanlığı
"Fiyat, ödediğiniz, Değer elde ettiğinizdir"
-Warren Buffet
Müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati aynı şey değildir. Müşteri aldığı hizmetten memnun kaldığı halde rakibinizi tercih edebilir; çünkü deneyim yalnızca sonuçtan değil, müşterinin sizinle temas ettiği bütün süreçlerden oluşur. Asıl rekabet avantajı, müşterinin sizi tekrar seçmesini sağlayacak tutarlı ve ayırt edici bir deneyim yaratabilmektir.
Müşteri deneyimi; müşterinin kuruluşunuzu araştırdığı ilk andan satın alma, kullanım, destek ve tekrar satın almaya kadar bütün temas noktalarında oluşur. İyi tasarlanmış bir deneyim; müşterinin işini kolaylaştırır, gereksiz çabayı azaltır, güven oluşturur ve markanın vaat ettiği değeri her temas noktasında tutarlı biçimde hissettirir.
Müşteri deneyimi tek bir bölümün sorumluluğu değildir. Satış, operasyon, lojistik, dijital kanallar, müşteri hizmetleri ve satış sonrası süreçler müşterinin algısını birlikte oluşturur. Bu nedenle müşteri deneyimi; süreçleri, çalışan davranışlarını, temas noktalarını ve müşteri geri bildirimlerini ortak bir sistem içinde yönetmeyi gerektirir.
Müşteri deneyimi, zayıf süreçlerin üzerine eklenen bir iletişim çalışması değildir. Yavaş, karmaşık veya hataya açık bir süreci yalnızca güler yüz ve kampanyalarla telafi etmek mümkün değildir. Kalıcı müşteri deneyimi için önce müşterinin karşılaştığı süreçlerin hızlı, kolay, güvenilir ve tutarlı hale getirilmesi gerekir.
Müşteri deneyimi, müşterinin tek bir temas anındaki memnuniyetinden ibaret değildir. Müşteri yolculuğunun tamamı boyunca oluşan temasların birlikte yönetilmesi ve müşteriden gelen geri bildirimin sürekli iyileştirmeye dönüştürülmesi gerekir.
SÜREÇ DANIŞMANLIK, müşteri yolculuğunu ve kritik temas noktalarını analiz ederek müşterinin yaşadığı deneyimin nerede güçlendiğini, nerede değer kaybettiğini ortaya çıkarır. Süreçler, çalışan davranışları, hizmet standartları ve müşteri geri bildirimleri birlikte değerlendirilerek kuruluşunuza özgü müşteri deneyimi modeli ve iyileştirme yol haritası oluşturulur.
Danışmanlık Yaklaşımımız
-
Mevcut Durum Analizi
-
Ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesi
-
Müşteri ve paydaş analizleri
-
Mevcut müşteri yolculuğunun çıkarılması
-
Kritik temas noktalarının belirlenmesi
-
Müşteri deneyimi ölçümünün değerlendirilmesi
-
Müşteri beklentileri ile mevcut deneyim arasındaki farkların belirlenmesi
-
-
Deneyim Tasarımı ve Uygulama
-
Müşteri segmentasyonunun oluşturulması
-
Müşteri yolculuğu haritalarının hazırlanması
-
Kuruluşa özgü müşteri deneyimi modelinin tasarlanması
-
Kritik temas noktalarının yeniden tasarlanması
-
Hizmet standartlarının oluşturulması
-
Çalışan davranış ve yetkinliklerinin deneyim hedefleriyle ilişkilendirilmesi
-
İyileştirme eylem planlarının hazırlanması
-
-
Kontrol ve Takip
-
Müşteri deneyimi göstergelerinin izlenmesi
-
Temas noktalarının periyodik değerlendirilmesi
-
Müşteri geri bildirimlerinin analizi
-
İyileştirmelerin deneyim ve iş sonuçlarına etkisinin ölçülmesi
-
Kazancınız
-
Müşterinin kuruluşla iş yapmasının daha kolay hale gelmesi
-
Kritik temas noktalarındaki sorunların azaltılması
-
Müşteri yolculuğunda daha tutarlı deneyim sağlanması
-
Müşteri beklentilerinin süreçlere daha güçlü yansıtılması
-
Müşteri memnuniyeti ve tekrar tercih edilme olasılığının artması
-
Şikâyet ve memnuniyetsizliklerin temel nedenlerinin daha erken görülmesi
-
Çalışanların müşteri deneyimindeki rollerinin netleşmesi
-
Müşteri geri bildirimlerinin iyileştirmeye dönüşmesi
-
Marka vaadi ile gerçek müşteri deneyimi arasındaki farkın azaltılması
-
Fiyat dışındaki rekabet gücünün artırılması