​

Eğitimin Hedefi

• Katılımcıların müşteri ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak müşterinin kuruluşla yaşadığı deneyimi bütünsel biçimde değerlendirebilmelerini, müşteri yolculuğunu ve temas noktalarını yönetebilmelerini sağlamak.

• Olumlu müşteri deneyimini memnuniyet, güven, bağlılık ve uzun dönemli müşteri ilişkilerine dönüştürmeye yönelik yöntem ve uygulamaları kazandırmak.
  .

​Ne Kazandırır?

• Müşteri deneyimi ile değer, fayda, memnuniyet ve sadakat arasındaki ilişkiyi anlayabilme

• Müşterinin beklediği fayda ile algıladığı değeri değerlendirebilme

• Müşteri açısından değer yaratan ve değer kaybettiren unsurları belirleyebilme

• Ürün ve hizmet kalitesinin müşteri deneyimine etkisini değerlendirebilme

• Çalışan davranışlarının ve müşteri iletişiminin deneyime katkısını yönetebilme

• Süreç hızı ve süreç kolaylığını müşteri bakış açısıyla değerlendirebilme

• Sorunların kurumsal biçimde ele alınmasını müşteri güvenine dönüştürebilme

• Müşteri yolculuğunu ve kritik temas noktalarını belirleyebilme

• Fiziksel ve dijital müşteri temas noktalarını bütünsel biçimde yönetebilme

• Müşteri geri bildirimlerini deneyim ve süreç iyileştirmelerine dönüştürebilme

• Müşteri bağlılığı ve sadakatini geliştiren uygulamalar oluşturabilme

• Müşteri deneyiminin işletme performansına etkisini değerlendirebilme

 

Eğitim İçeriği

1. Müşteri Deneyiminin Temelleri

• Müşteri deneyimi kavramı

• Müşteri deneyimi, memnuniyet ve sadakat ilişkisi

• Müşteri beklentilerinin oluşumu

• Müşteri deneyiminin tercih ve satın alma davranışına etkisi

• Müşteri deneyiminin işletme performansına katkısı

2. Müşteriyi Anlamak

• Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi

• Müşteri davranışlarının değerlendirilmesi

• Müşteri segmentleri ve profilleri

• Müşteri geri bildirimlerinin kullanılması

• Müşterinin beklediği faydanın belirlenmesi

• Müşterinin algıladığı değerin değerlendirilmesi

3. Müşteri İçin Değer ve Fayda Üretimi

• Müşteri açısından değer ve fayda kavramları

• Beklenen fayda ile algılanan değer arasındaki ilişki

• Fonksiyonel ve duygusal değer

• Ürün ve hizmet özelliklerinin müşteriye sağladığı faydanın belirlenmesi

• Değer önerisinin oluşturulması

• Müşteri açısından değer kaybettiren unsurların belirlenmesi

• Faydanın müşteriye doğru biçimde aktarılması

• Değer yaratmanın müşteri tercihi ve bağlılığı üzerindeki etkisi

4. Müşteri Deneyimini Oluşturan Temel Süreçler

• Ürün ve hizmet kalitesi

• Yardımsever ve samimi personel

• Sorunlara kurumsal yaklaşım

• Süreç kolaylığı

• Süreç hızı

• Unsurlar arasındaki ilişkinin müşteri deneyimine etkisi

• Güven, emniyet, istikrar ve kurumsal güvenilirlik

• Deneyimin bütünsel olarak yönetilmesi

5. Müşteri Yolculuğu ve Temas Noktaları

• Müşteri yolculuğu kavramı

• Yolculuk aşamalarının belirlenmesi

• Fiziksel ve dijital temas noktalarının belirlenmesi

• Kritik temas noktalarının analizi

• Müşteri beklentisi ile gerçekleşen deneyimin karşılaştırılması

• Deneyim kırılma noktalarının belirlenmesi

• Müşteri yolculuğu haritasının oluşturulması

• Farklı kanallarda deneyim tutarlılığı

6. Olumsuz Deneyim ve Sorunların Yönetimi

• Müşteri deneyimindeki sorunların belirlenmesi

• Şikâyetlerin deneyim açısından değerlendirilmesi

• Müşteriye karşı kurumsal yaklaşım

• Sorunun hızlı ve kolay biçimde çözümlenmesi

• Müşteriyle etkili iletişim

• Hizmet kurtarma yaklaşımı

• Şikâyetten öğrenme

• Olumsuz deneyimin güven ve bağlılığa dönüştürülmesi

7. Müşteri Bağlılığı ve Sadakat

• Memnuniyet ve sadakat arasındaki fark

• Tekrar satın alma davranışı

• Müşteri bağlılığını etkileyen unsurlar

• Müşteri kaybının nedenleri

• Müşteriyi elde tutma yaklaşımları

• Tavsiye ve marka savunuculuğu

• Uzun dönemli müşteri ilişkileri

8. Müşteri Deneyiminin Ölçülmesi ve İyileştirilmesi

• Müşteri deneyimi performans göstergeleri

• Memnuniyet ve sadakat ölçümü

• NPS, CSAT ve CES yaklaşımları

• Müşteri geri bildirimlerinin analizi

• Süreç hızı ve kolaylığının ölçülmesi

• Ürün ve hizmet kalitesinin deneyim açısından değerlendirilmesi

• Müşteri sorunlarının çözüm performansının izlenmesi

• Deneyim iyileştirme önceliklerinin belirlenmesi

• Sürekli iyileştirme

​

Program Yapısı

• Program, müşteri deneyimini müşteriyi anlama → değer ve fayda üretimi → ürün ve hizmet kalitesi → çalışan yaklaşımı → süreç hızı ve kolaylığı → sorunların kurumsal yönetimi → müşteri yolculuğu → memnuniyet ve sadakat → ölçüm ve iyileştirme bütünlüğünde ele alır.

• Müşteri deneyimi yalnızca temas noktaları üzerinden değil; müşteriye sunulan fayda, algılanan değer ve kuruluş süreçlerinin müşteride yarattığı toplam deneyim üzerinden değerlendirilir.

• Katılımcıların kuruluşlarındaki değer yaratan ve değer kaybettiren noktaları belirleyerek müşteri deneyimini geliştirebilmeleri hedeflenir.

 

Kimler Katılmalı

• Müşteri deneyimi ve müşteri ilişkileri yöneticileri ve çalışanları

• Pazarlama ve marka yöneticileri

• Satış ve satış sonrası hizmet ekipleri

• Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi çalışanları

• Ürün ve hizmet yöneticileri

• Operasyon ve hizmet süreçlerinden sorumlu yöneticiler

• KOBİ sahipleri ve yöneticileri

• Müşteri deneyimini geliştirmek isteyen profesyoneller

​​

Katılım Koşulları

• Eğitim için özel bir ön koşul bulunmamaktadır.

• Müşteri ilişkileri, satış, pazarlama veya hizmet süreçleri hakkında temel bilgi sahibi olunması eğitimden alınacak faydayı artıracaktır.

 

Program Süresi

• Program toplam 1 gün olarak uygulanmaktadır.

​​​

Ölçme, Değerlendirme ve Sertifikasyon

• Eğitim süresince müşteri yolculuğu, temas noktaları ve deneyim iyileştirme uygulamaları gerçekleştirilir.

• Programı tamamlayan katılımcılara Katılım Sertifikası düzenlenir.

​​

​