Müşteri Deneyimi Yönetimi
"Fiyat" müşterinin ödediği, "Değer" elde ettiği şeydir" Warren Buffet
Memnuniyet sadakat değildir. "Çok memnun" müşterilerin sadece %54'ü gerçekten sadıktır. %46'sı ise memnun olmayanlardan farklı davranmaz. Farklı bir şeye ihtiyacımız var...
Müşterilere ancak "olumlu deneyimler" yaşatarak uzun vadeli müşteri memnuniyetini sağlıklı olarak yürütebilirsiniz. Müşteri Deneyimi, "kişiselleştirilerek", "faydaları öne çıkartılarak" ve "güven yaratarak" ürün ve hizmetlerin yarattığı "farklılığın" müşteriler tarafından hissedilmesinin sağlanmasıdır.
Müşteri deneyimi stratejik bir yaklaşımdır. Süreç Danışmanlık olarak müşteri deneyimini içiçe geçmiş, birbiri ile ilişkili 5 aşamada ele alıyoruz:
Kuruluşların temel hatalarından birisi süreçleri iyileştirmeden müşteri memnuniyeti ve deneyimine odaklanmalarıdır. Oysa, hızı düşük bir süreç üzerinde yapılacak deneyim uygulaması müşteri nezdinde ters etki yaparak, memnuniyetsizliğin yanısıra güvensizlik de yaratabilir.
Müşteri deneyimi bütünsel olduğu kadar diyalektik bir olgudur. Kuruluşun tüm süreçleri, ürün ve hizmetleri ile paydaşları ancak birlikte ele alınarak deneyim tasarımı yapılırsa başarılı sonuçlar alınabilir ve ana paydaşlardan müşterilerin ürün yaşam çevrimi boyunca memnuniyetleri sağlanabilir.
SÜREÇ DANIŞMANLIK, engin deneyimi ve yaratıcı çözümleri ile kuruluşunuzun tüm paydaşları ve süreçlerini kapsayan Müşteri Deneyimi ihtiyaçlarınızda yanınızda yer alır.
Danışmanlık Yaklaşımımız
-
Mevcut Durum Analizi
-
Ürün ve hizmet analizi
-
Paydaş analizi
-
Temas noktaları analizi
-
Müşteri deneyim ölçümü
-
Müşteri değerinin belirlenmesi
-
Mevcut Durum Ara Raporlama (Yol Haritası)
-
-
Uygulama
-
Müşteri segmentasyonu
-
Kuruma özgü deneyim tasarımı (workshop)
-
Deneyim uygulamaları
-
-
Kontrol ve Takip
-
Uygulamaların izlenmesi
-
Deneyim etki analizi
-
Kazancınız
-
"Güven" yaratan ürün ve hizmete sahip olmak
-
Müşteri temas noktalarını geliştirmek
-
Mutlu çalışanlarla yola devam etmek
-
Uzun vadeli müşteri memnuniyetini garantiye almak
-
Kriz ve benzeri zamanlardaki frekansları engelleyen düzenli geliri güvenceye almak
-
Müşteri deneyimini artırarak pazarlama giderlerini azaltmak
-
İnisiyatifi ve geribildirimi tabana yaymak
-
Gerçek bir rekabet gücü olan süreç elastikiyetini sağlamak
-
"Faklılık" sağlayan alanları keşfetmek, öne çıkarmak, katmadeğerli hale getirmek
