Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları

 

Müşteri memnuniyetsizliği buzdağının sadece görünen yüzüdür. Önlem almadığınız takdirde derinlerde çok daha büyük sorunların sizi beklediğine emin olabilirsiniz. Müşteri memnuniyetini, müşterilerinize para vererek veya onlar için sürekli promosyonlar düzenleyerek sağlayamazsınız. Bu şekilde, maalesef sadece kısa vadeli sonuçlar elde edebilirsiniz.

 

Orta ve uzun vadeli kârlarınızı garanti altına almak için müşteri memnuniyetini kararlı kılmalısınız. Kararlı müşteri memnuniyetine sahip kuruluşlarda ürün ve hizmetler müşteri beklentilerini temel alır ve müşteri algılamaları ilgili tüm süreçlere girdi oluşturur. Kararlı müşteri memnuniyetinin arkasındaki ana etken planlanmış ve geliştirilmiş müşteri ilişkileri sürecidir.

 

Müşteri İlişkileri Sürecinin çıktısı olan müşteri memnuniyeti ana girdilerinden birisi olumlu deneyimlerdir. Müşterilerle ilişkileriniz (temas noktaları), müşterilerin olumlu deneyim yaşamasını sağlamak üzere kurgulanmalıdır. Müşteri memnuniyetini kararı kılmak için etkin bir müşteri ilişkilerinin yanısıra  çalışanların da müşteri hizmeti felsefesi konusunda eğitilmeleri sağlanmalıdır.

 

Günümüzün birçok kalite yaklaşımı ve standardı müşteri memnuniyetini ölçümlemeyi, müşterilerin beklenti ve isteklerini temel alan yaklaşımları zorunlu kılmaktadır.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Müşteri memnuniyeti konusunda ortaya koyacağınız eylemler orta ve uzun vadede ürün ve hizmetlerinizin garantisi olacaktır.


 
Çalışma Kapsamı

  • Temas noktaları ve dokümantasyon analizi,¨

  • Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Süreci tasarımı,

  • Anket Tasarımı,

  • Müşteri Memnuniyeti Ölçümleme 

  • Sonuçlar ve firsatlari içeren raporlama,

Çıktılar

  • Sonuçlar ve Fırsatları İçeren Kuruluşa Özgü Raporlama.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin benimsediği süreç yönetim sistemi müşterilerin algılamalarının süreçlerin girdisi olarak kullanılmasını ve faaliyetler sonucunda ortaya çıkan ürünlerin (mal veya hizmet) müşteri tatmini sağlamalarını temel alırken, EFQM Mükemmellik Modeli “müşteri ilişkilerini” 5e kriterinde incelemekte, müşteri algılamalarını ve müşteriler için yapılan faaliyetlerin sonuçlarını ise 6a ve 6b kriterlerinde değerlendirmektedir.