TS ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Danışmanlığı

Şikâyet yönetiminizde bunlardan biri yaşanıyor mu?

• Aynı şikâyetler tekrar tekrar geliyor mu?

• Müşteri çözüm için birden fazla kişiye ulaşmak zorunda kalıyor mu?

• Şikâyetlerin gerçek kök nedenleri belirlenmeden dosyalar kapatılıyor mu?

• Çözüm sürelerini ve tekrar oranlarını düzenli olarak ölçmüyor musunuz?

• Müşteri geri bildirimleri süreç iyileştirmelerine yeterince dönüşmüyor mu?

• Şikâyet verileri yönetimin kararlarına sistematik olarak yansımıyor mu?

 

Bu sorulardan birkaçına “evet” yanıtı veriliyorsa, problem yalnızca müşteri ilişkilerinde değil, şikâyet yönetim sisteminin tasarımında olabilir.

 

Bir müşteri şikâyet ettiğinde yalnızca yaşadığı sorunu değil, kuruluşun fark edemediği bir süreç zayıflığını da görünür hale getirir. Asıl sorun şikâyetin ortaya çıkması değil; aynı şikâyetin tekrar etmesi, müşterinin çözüm için birden fazla kişiye ulaşmak zorunda kalması veya memnuniyetsiz müşterinin hiç şikâyet etmeden kuruluştan ayrılmasıdır.

​

Etkin bir şikâyet yönetimi sistemi; şikâyeti kaydetmek ve cevaplamakla yetinmez. Şikâyetin nedenini analiz eder, çözüm süresini ve sonuçlarını ölçer, tekrarını önleyecek iyileştirmeleri başlatır ve müşteri geri bildirimini ürün, hizmet ve süreçlerin geliştirilmesinde sistematik bir bilgi kaynağına dönüştürür.

​

​Şikâyet, müşterinin ürün, hizmet veya şikâyetlerin ele alınma süreciyle ilgili memnuniyetsizliğini ifade eder. Ancak kuruluş açısından asıl değer, şikâyetin kaydedilmesinden değil; nedeninin anlaşılması ve tekrarını önleyecek iyileştirmeye dönüştürülmesinden doğar.

​

Şikâyetlerden elde edilen veriler, yalnızca tek bir müşterinin sorununu çözmek için değil; tekrar eden hataları, zayıf temas noktalarını ve süreç problemlerini ortaya çıkarmak için kullanılmalıdır. Doğru yönetilen şikâyetler, müşteri kaybını azaltmanın yanı sıra kuruluşun ürün, hizmet ve süreçlerini geliştirmesine önemli katkı sağlar.

​

Şikâyeti kapatmak problemi çözmek değildir; gerçek çözüm, aynı şikâyetin bir daha oluşmaması sağlayan süreci oluşturmaktır.

​

SÜREÇ DANIŞMANLIK, kuruluşunuzun mevcut müşteri geri bildirim ve şikâyet yönetim yapısını değerlendirir; şikâyetin alınmasından sınıflandırılmasına, çözümünden kök neden analizine ve iyileştirme faaliyetlerinin takibine kadar uçtan uca bir yönetim sistemi oluşturulmasına destek verir. Amaç yalnızca şikâyetleri daha hızlı kapatmak değil, tekrar eden memnuniyetsizliklerin nedenlerini ortadan kaldıran ve müşteriden öğrenen bir sistem kurmaktır.

 

Danışmanlık Yaklaşımımız

• Mevcut Durum Analizi

  • Mevcut müşteri geri bildirim ve şikâyet yönetim sürecinin incelenmesi

  • Şikâyet kanallarının ve müşteri temas noktalarının değerlendirilmesi

  • Şikâyet türleri, çözüm süreleri ve tekrar oranlarının analizi

  • TS ISO 10002:2018 doğrultusunda fark analizi

• Eğitim

  • TS ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Eğitimi

  • Müşteri odaklılık ve şikâyet karşılama eğitimi

  • Kök neden analizi ve problem çözme eğitimi

• Uygulama ve Geliştirme

  • Şikâyet yönetim sürecinin oluşturulması veya geliştirilmesi

  • Şikâyetlerin sınıflandırılması ve önceliklendirilmesi

  • Yetki, sorumluluk ve çözüm sürelerinin belirlenmesi

  • Kök neden analizi ve düzeltici faaliyet sisteminin kurulması

  • Müşteri geri bildirimlerinin iyileştirme süreçleriyle ilişkilendirilmesi

  • Şikâyet yönetimi performans göstergelerinin oluşturulması

  • Raporlama sistematiğinin kurulması

• İzleme ve Kontrol

  • Çözüm süreleri ve tekrar eden şikâyetlerin izlenmesi

  • Müşteri memnuniyetinin ve çözüm etkinliğinin değerlendirilmesi

  • Şikâyet yönetim sisteminin periyodik gözden geçirilmesi

  • İyileştirme faaliyetlerinin takibi

Kazancınız

• Tekrarlayan müşteri şikâyetlerinin azaltılması

• Şikâyetlerin daha hızlı ve sistematik biçimde sonuçlandırılması

• Müşterinin çözüm sürecindeki belirsizliğinin azaltılması

• Şikâyetlerin kök nedenlerinin daha etkin belirlenmesi

• Müşteri geri bildirimlerinin süreç iyileştirmelerine dönüştürülmesi

• Şikâyet yönetiminin kişilere bağımlılığının azaltılması

• Müşteri memnuniyeti ve bağlılığının güçlendirilmesi

• Yönetimin müşteri sorunlarını veriye dayalı olarak izleyebilmesi

• ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile daha güçlü entegrasyon

• Kuruluşun müşteri odaklı yönetim kültürünün geliştirilmesi

​​​