Eğitimin Hedefi

• Katılımcıların; hizmet kalitesini müşteri beklentileri, hizmet süreçleri, çalışan davranışları ve hizmet standartları bütünlüğünde değerlendirebilmelerini sağlamak.

• Hizmet kalitesini ölçme, hizmetteki kalite boşluklarını belirleme ve müşteri deneyimini geliştirecek iyileştirmeleri planlama konusunda bilgi ve yetkinlik kazandırmak.

 

Ne Kazandırır?

• Hizmet kalitesini müşteri gözüyle değerlendirebilme

• Müşteri beklentileri ile sunulan hizmet arasındaki farkları belirleyebilme

• Kritik müşteri temas noktalarını tespit edebilme

• Hizmet standartlarını oluşturabilme

• Hizmet süreçlerindeki kalite sorunlarının nedenlerini analiz edebilme

• SERVQUAL yaklaşımının temel mantığını ve kullanımını kavrayabilme

• Çalışan davranışlarının hizmet kalitesine etkisini değerlendirebilme

• Hizmet kalitesini uygun göstergelerle ölçebilme

• Hizmet hatalarını ve müşteri memnuniyetsizliğini azaltmaya yönelik iyileştirmeler planlayabilme

• Hizmet kalitesini müşteri sadakati ve marka değeriyle ilişkilendirebilme

​

Eğitim İçeriği

• Hizmet Kavramı ve Hizmet Ekonomisinin Özellikleri

• Mal ve Hizmet Arasındaki Temel Farklılıklar

• Hizmetlerin Özellikleri ve Sınıflandırılması

• Hizmet Kalitesi Kavramı ve Boyutları

• Müşteri Beklentileri ve Algılanan Hizmet

• Beklenen Hizmet – Sunulan Hizmet – Algılanan Hizmet İlişkisi

• Müşteri Yolculuğu ve Kritik Temas Noktaları

• Hizmette Değer Yaratma

• Hizmet Standartlarının Oluşturulması

• Hizmet Süreçlerinin Tasarımı ve Yönetimi

• İç Hizmet Kalitesi

• Çalışan Davranışları ve Hizmet Kalitesi

• Hizmet Kültürü, Etik ve Güven

• Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati

• Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

• SERVQUAL Modeli ve Hizmet Kalitesi Boşluklarının Analizi

• Hizmet Performans Göstergeleri

• Hizmet Hataları, Şikâyetler ve Hizmet Telafisi

• Hizmet Kalitesinde Sürekli İyileştirme

​

Program Yapısı

• Program, hizmet kalitesini müşteri beklentisi → hizmet tasarımı → hizmet sunumu → müşteri algısı → ölçüm → iyileştirme bütünlüğünde ele alır.

• Kavramsal anlatımlar; hizmet sektöründen örnekler, müşteri temas noktaları, hizmet kalitesi boşlukları ve SERVQUAL uygulamalarıyla desteklenir.

• Katılımcıların kendi kuruluşlarındaki hizmet kalitesi sorunlarını belirleyerek iyileştirme fırsatlarını değerlendirebilmeleri hedeflenir.

​

Kimler Katılmalı?

• Hizmet sektörü yöneticileri

• Müşteri deneyimi ve hizmet kalitesinden sorumlu yöneticiler ve uzmanlar

• Operasyon ve süreç yöneticileri

• Kalite yöneticileri ve uzmanları

• Müşteri hizmetleri ve satış sonrası hizmet ekipleri

• Hastane, turizm, perakende, finans, eğitim ve profesyonel hizmet kuruluşlarının yöneticileri

• Hizmet kalitesini ve müşteri deneyimini geliştirmek isteyen yönetici adayları

​​

Katılım Koşulları

• Eğitim için özel bir ön koşul bulunmamaktadır.

• Hizmet süreçleri veya müşteriyle temas eden operasyonlarda deneyim bulunması eğitimden alınacak faydayı artıracaktır.

 

Program Süresi

• Program toplam 1 gün olarak uygulanmaktadır.

 

Ölçme, Değerlendirme ve Sertifikasyon

• Eğitim süresince hizmet kalitesi, müşteri temas noktaları ve hizmet boşluklarına yönelik örnek uygulamalar gerçekleştirilir.

• Programı tamamlayan katılımcılara Katılım Sertifikası düzenlenir.

​​​

​​​

​