​Bir hizmet müşteriye sunulduğu anda üretilir, deneyimlenir ve değerlendirilir. Bu nedenle hizmet kalitesindeki bir sorun çoğu zaman ürün hatası gibi son kontrolde yakalanamaz; doğrudan müşterinin deneyimine yansır.

 

Müşteri hizmetten yararlanmış, ödeme yapmış ve hatta şikâyet etmemiş olabilir. Ancak bu, beklediği hizmeti aldığı anlamına gelmez.

 

Asıl soru şudur: Müşteriniz sizden ne bekliyor ve gerçekte ne yaşadığını düşünüyor?

 

Hizmet Kalitesi Araştırmalarımız, müşterinin beklentileri ile algıladığı hizmet performansı arasındaki farkı ortaya koyarak kuruluşun hangi alanlarda güçlü olduğunu, hangi noktalarda beklentinin gerisinde kaldığını ve hangi iyileştirmelerin müşteri açısından daha fazla değer yaratacağını belirlemeye yardımcı olur.

 

SERVQUAL Ne Gösterir?

SERVQUAL yaklaşımının temelinde basit fakat güçlü bir karşılaştırma vardır:

​

Algılanan Hizmet Kalitesi = Algılanan Hizmet Performansı – Beklenen Hizmet

​

Müşteri beklentisi ile yaşadığı deneyim arasındaki fark büyüdükçe hizmet kalitesi algısı zayıflar. Bu farkın nerede ve neden oluştuğunu bilmek, hizmet kalitesini tesadüfen değil sistematik olarak yönetmenin başlangıç noktasıdır.

 

Araştırma sonucunda;

• Müşterilerin hizmetten temel beklentileri

• Hizmet performansına ilişkin algıları

• Beklentinin karşılandığı ve karşılanmadığı alanlar

• Müşteri açısından kritik hizmet noktaları

• Güçlü ve korunması gereken uygulamalar

• Hizmet kalitesini zayıflatan alanlar

• Öncelikli gelişim ve iyileştirme fırsatları

görünür hale gelir.

 

Memnuniyet ile Hizmet Kalitesi Aynı Şey Değildir

 

Müşteri memnuniyeti önemli bir sonuçtur; ancak tek başına hizmet sisteminin nerede geliştirilmesi gerektiğini her zaman göstermez.

 

Memnuniyet “sonucu”, hizmet kalitesi araştırması ise bu sonucu oluşturan deneyimin yapısını anlamaya yardımcı olur.

Bu nedenle SERVQUAL çalışması, müşteri memnuniyeti araştırmalarını tamamlayan ve yönetime daha derin bir hizmet perspektifi sağlayan güçlü bir araçtır.

 

Araştırma Kapsamı

Çalışma, kuruluşun hizmet yapısı, müşteri profili ve araştırma hedeflerine göre özel olarak tasarlanır.

Genel olarak;

• Hizmet süreçlerinin ve kritik müşteri temas noktalarının değerlendirilmesi

• Kuruluşa özgü araştırma yapısının oluşturulması

• Müşteri beklenti ve algılarının ölçülmesi

• Hizmet kalitesi farklılıklarının analiz edilmesi

• Kritik gelişim alanlarının belirlenmesi

• Yönetim sonuçlarının ve iyileştirme önceliklerinin raporlanması

aşamalarından oluşur.

 

Kullanılan ölçüm yapısı ve değerlendirme kriterleri, standart bir anketin doğrudan uygulanması yerine kuruluşun hizmet modeline ve sektör özelliklerine göre uyarlanır.

 

Sektöre Özgü Uygulamalar

Hizmet kalitesinin müşteride yarattığı anlam sektöre göre değişebilir. Bu nedenle araştırma yaklaşımı da hizmetin niteliğine göre uyarlanmalıdır.

 

SERVQUAL temelli araştırmalar;

• Bankacılık ve finans

• Otomotiv satış ve servis

• Sağlık hizmetleri

• Otel ve konaklama

• Restoran ve yiyecek-içecek

• Perakende

• Eğitim

• Bilgi teknolojileri ve destek hizmetleri

• Lojistik

• Profesyonel hizmetler

• Bayi ve hizmet ağları

• Kurum içi hizmet süreçleri

gibi farklı yapılarda uygulanabilir.

 

Gerektiğinde sektöre özgü LODGSERV, DINESERV, ISSERVQUAL ve INTSERVQUAL gibi yaklaşımlardan da yararlanılabilir.

 

Hangi Kuruluşlar İçin Uygundur?

• Müşteriye sunduğu hizmetin gerçek kalite algısını görmek isteyen kuruluşlar

• Müşteri beklentilerinin değiştiğini düşünen işletmeler

• Şube, bayi veya hizmet noktaları arasında kalite farklılıkları yaşayan kuruluşlar

• Müşteri memnuniyetini daha derinlemesine anlamak isteyen işletmeler

• Hizmet süreçlerini geliştirmek isteyen kuruluşlar

• Rakiplerden hizmet kalitesiyle farklılaşmak isteyen markalar

• İç müşterilerine sunulan hizmet kalitesini değerlendirmek isteyen kurumlar

• Stratejik planlama ve hizmet geliştirme kararlarını müşteri verileriyle desteklemek isteyen yönetimler

 

Çalışmanın Çıktıları

Çalışma sonunda kuruluşa özgü bir Hizmet Kalitesi Değerlendirme ve Gelişim Raporu hazırlanır.

Raporda ihtiyaca göre;

• Müşteri beklentileri

• Algılanan hizmet performansı

• Kritik hizmet kalitesi farkları

• Güçlü hizmet alanları

• Müşteri açısından hassas temas noktaları

• Öncelikli sorun alanları

• Gelişim fırsatları

• Yönetimin odaklanması gereken iyileştirme alanları

ortaya konur.

 

Amaç yalnızca bir SERVQUAL puanı üretmek değil; müşterinin yaşadığı hizmeti yöneticilerin karar verebileceği anlamlı bilgiye dönüştürmektir.

 

Ölçümden İyileştirmeye

Hizmet kalitesi bir defa ölçülüp tamamlanan bir çalışma değildir. Müşteri beklentileri, rekabet koşulları ve hizmet standartları değiştikçe algılanan kalite de değişir.

 

Dönemsel ölçümler, yapılan iyileştirmelerin müşteride gerçekten karşılık bulup bulmadığını görmenizi ve hizmet performansındaki değişimi izlemenizi sağlar.

 

Talep edilmesi halinde araştırma sonuçlarının değerlendirilmesi ve öncelikli hizmet iyileştirmelerinin belirlenmesine yönelik danışmanlık desteği de sağlanabilir.

 

Müşteri, hizmet sisteminizi görmez; sisteminizin kendisine yaşattığı deneyimi görür. Hizmet kalitesini geliştirmek istiyorsanız önce o deneyimi müşterinizin gözünden ölçmelisiniz.

​​​​​

​

​