Markanız müşteriye hangi deneyimi yaşatmayı vaat ediyor?

Peki müşteri mağazanızda, şubenizde, bayinizde, çağrı merkezinizde veya dijital kanalınızda gerçekte ne yaşıyor?

 

Merkezde tanımlanan standartlarla sahadaki uygulama arasında çoğu zaman görünmeyen bir mesafe vardır. Müşteri bu mesafeyi hisseder; yönetim ise çoğu zaman satışlar düşmeden, şikâyetler artmadan veya müşteri rakibe gitmeden fark edemez.

​

Gizli Müşteri Araştırmaları, kuruluşunuza müşterinizin gözüyle bakmanızı sağlar.

 

Amaç çalışanları “yakalamak” değil; müşteriye sunulan deneyimin, hizmet standartlarının ve kritik süreçlerin sahada ne ölçüde gerçekleştiğini tarafsız biçimde görmek ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmaktır.

 

Müşterinizin Gördüğünü Siz de Görün

 

• Bir mağaza temiz olabilir ama müşteri kendisini

       karşılanmamış hissedebilir.

• Bir satış temsilcisi ürünü iyi tanıyabilir ama

       müşterinin ihtiyacını anlamayabilir.​

• Bir servis işlemi teknik olarak doğru tamamlanabilir

       ama süreç müşteriye zor ve yavaş gelebilir.

 

Bunların hiçbiri standart performans raporlarında açıkça görünmeyebilir.

 

GMA; prosedürün uygulanıp uygulanmadığından öte, kurumunuzun müşteriye gerçekten nasıl göründüğünü ortaya çıkarır.

 

Gizli Müşteri Araştırması Size Ne Gösterir?

• Kurumsal standartların sahaya ne ölçüde yansıdığını

• Şube, mağaza, bayi veya hizmet noktaları arasındaki performans farklılıklarını

• Müşteri deneyimini güçlendiren ve zayıflatan alanları

• Satış ve hizmet süreçlerindeki kritik kopuş noktalarını

• Çalışan davranışlarının müşteri deneyimine etkisini

• Kampanya ve uygulamaların sahadaki gerçek karşılığını

• Rakiplerle karşılaştırıldığında güçlü ve geliştirilmesi gereken yönleri

• Süreç iyileştirmelerinde öncelik verilmesi gereken alanları

 

Müşterinin yaşadığı deneyim ile yönetimin yaşatıldığını düşündüğü deneyim aynı değilse, asıl yönetim fırsatı bu farkın içindedir.

 

Gizli Müşteri Araştırmalarından Yüksek Fayda Sağlayan Sektörler

 

Markalaşmış Yiyecek ve İçecek Firmaları

Lezzet ve fiyat müşterinin tercihini başlatabilir; ancak hizmet davranışı, hız, temizlik ve deneyim müşterinin tekrar gelip gelmeyeceğini belirler. GMA, markanın farklı noktalarda aynı deneyimi üretip üretmediğini görünür hale getirir.

 

Fast Food Restoranları

Yüksek müşteri trafiğinin bulunduğu bir ortamda küçük hizmet aksaklıkları çok kısa sürede büyük algı sorunlarına dönüşebilir. Gizli müşteri çalışmaları, müşteri deneyimini etkileyen kritik noktaların erken fark edilmesini sağlar.

 

Teknoloji Marketleri

Benzer ürünlerin ve fiyatların bulunduğu teknoloji perakendesinde farklılaşma çoğu zaman satış yaklaşımı, ürün bilgisi, müşteriyi doğru yönlendirme ve satış sonrası deneyim üzerinden gerçekleşir.

 

Alışveriş Merkezleri

AVM deneyimi yalnızca mağazalardan oluşmaz. Karşılama, yönlendirme, ortak alanlar, güvenlik, temizlik ve ziyaretçinin genel deneyimi müşteri trafiğini ve tekrar ziyaret eğilimini etkiler.

 

Otomotiv Bayileri

Aynı marka ve model farklı bayilerde satılır; müşterinin bayi tercihini ise çoğu zaman satış ve servis deneyimi belirler. GMA, markanın bayi ağı boyunca yaşattığı deneyimin tutarlılığını değerlendirmek için güçlü bir araçtır.

 

Süpermarket Zincirleri

Yüksek işlem hacmi, müşteri deneyiminin göz ardı edilebileceği anlamına gelmez. Mağaza düzeninden çalışan yaklaşımına, ürün bulunurluğundan kasa deneyimine kadar çok sayıdaki temas noktası müşteri tercihini birlikte şekillendirir.

 

Havayolu Firmaları

Yolcu deneyimi yalnızca uçuş anından ibaret değildir. Müşterinin markayla temas ettiği farklı aşamalardaki deneyimin tutarlılığı, güven ve tekrar tercih üzerinde önemli rol oynar.

 

Hazır Giyim Firmaları

Marka algısı; ürün kadar mağaza atmosferi, çalışan yaklaşımı, müşteriye sunulan yardım, deneme ve ödeme deneyimiyle de oluşur. Küçük bir hizmet sorunu güçlü bir marka algısını kısa sürede zayıflatabilir.

 

Bankalar

Finans sektöründe güven, hız ve hizmet kalitesi birbirinden ayrı düşünülemez. Şubede veya diğer müşteri temas noktalarında yaşanan deneyim, müşterinin kurumla ilişkisinin devamını doğrudan etkileyebilir.

 

Turizm ve Konaklama Tesisleri

Konaklama deneyimi çok sayıda temas noktasının birleşiminden oluşur. Özellikle değişken çalışan yapısının bulunduğu işletmelerde hizmet standardının dönemler ve birimler arasında korunması rekabet avantajı yaratır.

Bu sektör başlıkları mevcut sayfadaki yapı korunarak güncellendi.

 

Gizli Müşteri Çalışma Alanları

 

İhtiyaca göre farklı araştırma modelleri uygulanabilir:

Mystery Shopping

• Gerçek müşteri deneyiminin hizmet süreci boyunca değerlendirilmesi.

• Rakip Analizi

• Kuruluşun müşteri deneyiminin belirlenen rakiplerle karşılaştırılması.

• Mağaza ve Ürün Uygulamaları

• Ürün bulunurluğu, mağaza uygulamaları ve saha standartlarının değerlendirilmesi.

• Mystery Calls

• Telefon ve çağrı merkezi hizmet deneyiminin değerlendirilmesi.

• Dijital Hizmet Değerlendirmesi

• Web, e-posta, online sipariş veya diğer dijital temas noktalarının müşteri gözüyle değerlendirilmesi.

• Satış Sonrası Hizmet Denetimi

• Servis ve satış sonrası müşteri deneyiminin ölçülmesi.

• Kampanya ve Stant Uygulamaları

• Sahadaki tanıtım ve kampanya uygulamalarının belirlenen standartlara uygunluğunun değerlendirilmesi.

 

Çalışma Kapsamı

​Her gizli müşteri projesi kuruluşun sektörü, hedef kitlesi, organizasyon yapısı ve araştırma amacı doğrultusunda özel olarak tasarlanır.

​

Çalışma genel olarak;

• İhtiyaç ve hedeflerin belirlenmesi

• Kritik müşteri süreçlerinin değerlendirilmesi

• Kuruluşa özgü araştırma yapısının oluşturulması

• Saha uygulamasının gerçekleştirilmesi

• Bulguların analiz edilmesi

• Yönetim açısından kritik sonuçların raporlanması

• Öncelikli gelişim alanlarının belirlenmesi

aşamalarından oluşur.

 

Araştırmada kullanılan ayrıntılı senaryo, kriter, değerlendirme modeli ve analiz yapısı projeye özgü olarak geliştirilir.

 

Çalışmanın Çıktıları

Çalışma sonunda yalnızca bir “gizli müşteri puanı” verilmez. Yönetim raporunda;

• Güçlü uygulamalar

• Kritik hizmet sorunları

• Birimler arasındaki önemli farklılıklar

• Müşteri deneyimindeki kırılma noktaları

• Öncelikli iyileştirme alanları

• Rekabet açısından dikkat edilmesi gereken konular

• Yönetim için önerilen aksiyon alanları

ortaya konur.

 

Verinin amacı çalışanı cezalandırmak değil; sistemi geliştirmektir. Bu nedenle sonuçların bireysel teşhir yerine süreç, davranış ve hizmet kalitesinin geliştirilmesi amacıyla kullanılması esastır.

 

Kuruluşunuza Ne Kazandırır?

• Hizmet standartlarının sahada sürdürülebilir hale gelmesi

• Şube, mağaza ve bayi ağında daha tutarlı müşteri deneyimi

• Sorunların müşteriye veya satışlara yansımadan önce fark edilmesi

• Eğitim ve gelişim ihtiyaçlarının daha doğru belirlenmesi

• Kaynakların öncelikli iyileştirme alanlarına yönlendirilmesi

• Rekabetçi uygulamaların daha objektif değerlendirilmesi

• Müşteri memnuniyeti ve bağlılığını destekleyen süreçlerin güçlendirilmesi

• Yönetimin saha hakkında daha güvenilir bilgiyle karar alması

 

Ölçmek Yetmez; İyileştirmek Gerekir

Gizli müşteri araştırmasının değeri rapor teslim edildiğinde değil, elde edilen bulgular yönetsel kararlara ve süreç iyileştirmelerine dönüştürüldüğünde ortaya çıkar.

 

Talep edilmesi halinde araştırma sonrasında sonuçların değerlendirilmesi, gelişim önceliklerinin oluşturulması ve uygulamaların izlenmesine yönelik danışmanlık desteği de sağlanabilir.

 

Müşteriniz sizi her gün değerlendiriyor. Aradaki fark, onun gördüklerini sizin ne kadar erken görebildiğinizdir.

​​

​​