Eğitimin Hedefi

• Katılımcıların TS ISO 10002:2018 yaklaşımını esas alarak müşteri geri bildirimlerini ve şikâyetlerini sistematik, tarafsız ve müşteri odaklı biçimde ele alabilecek bir şikâyet yönetim süreci oluşturma ve geliştirme yetkinliği kazanmalarını sağlamak.

• Şikâyetlerden elde edilen bilginin müşteri memnuniyetini, ürün ve hizmet kalitesini ve kuruluş süreçlerini geliştirmek amacıyla kullanılmasına yönelik uygulamaları aktarmak.

​​

Ne Kazandırır?

• Müşteri memnuniyeti ile şikâyet yönetimi arasındaki ilişkiyi anlayabilme

• Etkin ve erişilebilir bir şikâyet yönetim süreci oluşturabilme

• Şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, araştırılması ve sonuçlandırılması aşamalarını yönetebilme

• Müşteriye zamanında ve uygun geri bildirim sağlayabilme

• Şikâyetleri tarafsızlık, gizlilik ve hesap verebilirlik ilkeleriyle ele alabilme

• Şikâyetlerin kök nedenlerini belirleyebilme

• Tekrarlayan şikâyetleri ve eğilimleri analiz edebilme

• Şikâyet verilerini ürün, hizmet ve süreç iyileştirmelerinde kullanabilme

• Şikâyet yönetim sürecinin etkinliğini ölçebilme ve geliştirebilme

• Müşteri odaklılık kültürünün kuruluş genelinde güçlendirilmesine katkı sağlayabilme

​

Eğitim İçeriği

1. TS ISO 10002:2018 ve Müşteri Memnuniyeti

• TS ISO 10002:2018'in amacı, kapsamı ve yaklaşımı

• Müşteri memnuniyeti, geri bildirim ve şikâyet kavramları

• Şikâyetlerin kuruluş için taşıdığı değer

• Müşteri odaklılık ve geri bildirime açık kuruluş kültürü

• Şikâyet yönetiminin kalite yönetimi ve müşteri deneyimiyle ilişkisi

2. Şikâyet Yönetiminin Temel İlkeleri

• Taahhüt ve müşteri odaklılık

• Görünürlük ve erişilebilirlik

• Hızlı cevap verebilme

• Tarafsızlık

• Gizlilik

• Hesap verebilirlik

• Sürekli iyileştirme

• Yetkinlik ve çalışan katılımı

3. Şikâyet Yönetim Çerçevesinin Oluşturulması

• Yönetimin sorumluluğu ve taahhüdü

• Şikâyet yönetimi politikasının oluşturulması

• Görev, yetki ve sorumlulukların belirlenmesi

• Kaynakların ve iletişim kanallarının planlanması

• Şikâyet yönetim sürecinin diğer kuruluş süreçleriyle ilişkilendirilmesi

4. Şikâyet Sürecinin Planlanması ve Tasarımı

• Şikâyet kanallarının belirlenmesi

• Şikâyet kabul kriterleri

• Kayıt ve izleme sisteminin oluşturulması

• Süre, sorumluluk ve eskalasyon kriterlerinin belirlenmesi

• Müşteri iletişim yöntemlerinin oluşturulması

• Performans göstergelerinin belirlenmesi

5. Şikâyetin Ele Alınması

• Şikâyetin alınması

• Şikâyetin kayıt altına alınması ve izlenmesi

• Alındığının müşteriye bildirilmesi

• İlk değerlendirme ve önceliklendirme

• Şikâyetin araştırılması

• Çözüm seçeneklerinin değerlendirilmesi

• Müşteriye cevap verilmesi

• Şikâyetin kapatılması

6. Kök Neden ve Tekrarın Önlenmesi

• Şikâyet nedenlerinin belirlenmesi

• Kök neden analizi

• Düzeltici faaliyetlerin oluşturulması

• Tekrarlayan şikâyetlerin önlenmesi

• Ürün, hizmet ve süreçlere geri besleme sağlanması

7. İzleme, Analiz ve İyileştirme

• Şikâyet verilerinin sınıflandırılması ve analizi

• Eğilimlerin ve tekrar eden sorunların belirlenmesi

• Şikâyet yönetim performansının ölçülmesi

• Müşterilerin şikâyet sürecinden memnuniyetinin değerlendirilmesi

• Sürecin izlenmesi ve denetlenmesi

• Yönetimin gözden geçirmesi

• Sürekli iyileştirme

​

Program Yapısı

• Müşteri ilişkileri ve müşteri deneyimi yöneticileri ve çalışanları

• Satış ve satış sonrası hizmet ekipleri

• Kalite yöneticileri ve uzmanları

• Çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri çalışanları

• Servis ve operasyon yöneticileri

• Süreç sahipleri ve bölüm yöneticileri

• Şikâyet yönetim sürecinin kurulması veya geliştirilmesinde görev alan çalışanlar

​

Kimler Katılmalı

• Eğitim için özel bir ön koşul bulunmamaktadır.

• Müşteri ilişkileri, kalite, satış, servis veya operasyon süreçlerinde deneyim sahibi olunması eğitimden alınacak faydayı artıracaktır.

​​

Katılım Koşulları

• Eğitim için özel bir ön koşul bulunmamaktadır.

• Müşteri ilişkileri, kalite, satış, servis veya operasyon süreçlerinde deneyim sahibi olunması eğitimden alınacak faydayı artıracaktır.

 

Program Süresi

• Program toplam 1 gün olarak uygulanmaktadır.

​​​

Ölçme, Değerlendirme ve Sertifikasyon

• Eğitim süresince şikâyet değerlendirme, kök neden analizi ve çözüm geliştirme örnekleri üzerinden uygulamalar gerçekleştirilir. 

• Programı tamamlayan katılımcılara Katılım Sertifikası düzenlenir.​​​​​​​